「要望も不満もないお客様にも…」９割がリピーターという『あの会社』の秘密

西川社長：
弊社はもともと漢方の製薬会社で、人が本来持っている自己回復力に着目した商品の開発を行っています。リピートしてくださるお客様からの売上が９割を占め、全国に約２５万人おられます。そのうち６割は５年以上も利用いただいています。

絶対的な商品力と、そのよさを伝えようと努力をする社員たちのサービスを合わせて、お客様と信頼関係を築き、１００年続いていく会社にしていきたいと考えています。

西川社長：
電話やメール、チャットなどで応対します。お客様と人と人としての関係を大切にしており、お悩みへのアドバイスもするため、お客様からのお声を流さないようにしています。また、社員がお客様に対して「したい」と思っていることを、システムを整えてバックアップしていくのも会社の役割だと考えています。

例えば、お客様対応をしている社員『お客様プリーザー』が応対したお客様への手書きのメッセージを、隣の発送センターでメッセージカードにプリントアウトして商品に同封しているんです。 また、フリーダイヤルはお客様を待たせないように、５秒以内の取得目標は９５％、１０秒以内は９８％を実現しています。

１つの番号で、注文、問い合わせ、肌の悩み相談などを全部対応することで、お客様が電話をかけやすい環境を作っています。そのためにプリーザーたちは覚えなきゃいけないことがたくさんあって大変です。

西川社長：
『お客様満足室』という部署があり、プリーザーが受けたあらゆる声が全部そこに集まるようになっています。会話中の手書きメモが紙として集まっていくような流れになっているんです。キーボードをたたきながら会話するよりも、手書きメモのほうがお客様の話を集中して聞けます。

また、テキストだけ切り取って集計するのではなく、本当に大切なのは"伺った言葉の先"に何があるのか…を探ることだと思います。「人の言葉を人が聞いて、感じ取ったことやニュアンスも含めて人が書き残す」というのが大事なんじゃないかなと。

西川社長：
お客様満足室の社員と、企画の社員が、毎週"お声会議"をして、改善するべきところはできるだけ迅速に動くようにしています。

西川社長：
減るというよりは、むしろ無限だと感じます。声を拾い上げる社員の感度が上がってきているのもあるかもしれません。でも、マイナスな声があがってこない会社より、あがってくる会社のほうがいいと思いますし、どんどん改善していきたいです。

最終的に一番大切なのは、お客様の肌がよくなり、喜んでもらうことです。だから、注文が目的の電話でも、最近の状況や悩みを伺い、必要なアドバイスや情報を提供していきます。

また場合によっては、そのかたにあわせて書面で提供する。極論をいえば、要望も不満もないお客様にも、どうすれば喜んでいただけるか…ということです。

西川社長：
モノを買う時は、買っていただくほうが「ありがとう」だと思うのですが、お客様のほうから「ありがとう」といっていただくことがあります。社員に話をしているのは "「ありがとう」の売上"で成長する会社にしよう、ということです。

２０１８年４月、現場でお客様と直接接点を持つ社員たちの声がより一層あがるよう、『現場事業部』を立ち上げました。すると『お客様感動推進事業部』に改名したいという話が出て…。

これまでは、受けた電話の本数や会話の量など、数字的な評価が中心だったんです。でもこれからは、お客様に喜んでいただくということを第一義におこう、また管理者たちはやっている社員がみんなイキイキと働けているかを見ていこう、ということにしました。

毎月実施している表彰制度にも、新たに『そこまでやるかお客様感動賞』『お肌と心の満足とことん賞』を新設しました。候補事例を公開して、みんなの投票で決めるようにしています。そうすることで、「どういうことでお客様も社員も会社も全員ハッピーになれるのか」また、「どういうことが評価されるのか」を分かってもらいたいと思っています。

西川社長：
いままでやってきたことを、もっと高めていきたいと思います。いま製造と販売を一体化してやっている会社は少ないです。でも、自分のところで一貫してやっているからこそ、お客様に自信を持って安全なものをお届けできる。結果を出していくためには、商品力と、安心して使ってもらえる環境が何より大切なので、立ち止まることなく進んでいけたらと思います。

お客様からこんな声がありました。毎朝５時起きの女性のかたで、弊社の商品を愛用されて肌の調子がよくなり、「早起きして肌のケアをする時間が楽しくなった」と。私たちの作ったものが、そうやってお客様の人生までハッピーになれるお手伝いが出来るのは本当に嬉しいことです。これからも、常にお客様第一でやっていければいいと思っています。

再春館製薬所