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カスタマーハラスメントに加藤浩次が持論を展開! 『マニュアル外の客』について言及

By - grape編集部  公開:  更新:

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社会問題となっているハラスメント。2019年12月10日放送の情報番組『スッキリ』(日本テレビ系)では、ハラスメントの1つである『カスタマーハラスメント(略称:カスハラ)』を取り上げました。

悪質な顧客が従業員に無理な要求を突き付けたり、迷惑行為を行ったりすることがカスハラに当たり、働く人々の多大なストレスの原因となっています。

番組では、カスハラの事例を複数紹介。それを受けて、MCを務める加藤浩次さんが持論を展開しました。

『マニュアル外の客』の対応について加藤浩次がコメント

番組で募集したところ、カスハラ被害の訴えが視聴者から100件以上寄せられたとのこと。

番組では再現VTRと共に、『結婚式場のスタッフに何度もクレームの電話をする男性』や『ガソリンスタンドの従業員にクレームを付けて毎回洗車と車内清掃を無料にしてもらう女性』などを紹介しました。

常識外れの要求の数々に出演者たちが眉をひそめる中、加藤さんはカスハラに対する自身の考えを次のように語っています。

企業側ってマニュアルを作ってるじゃないですか。そのマニュアルっていうのは、ある程度、当たり前のお客さんを想定したマニュアルだと思うんですよね。

だから「怒りが鎮まるまで対応してください」とか、「相手が怒ってる時は何も反論せず聞いてください」とかってそういうマニュアルになってると思うんですけど。これね、そのマニュアルに入っているお客さんじゃないと思う。

その場合は『マニュアル外』ということで上司が対応して「もう来ないでいいです」とか「もうお金いらないので、もう帰って二度と来ないでください」とかいえるとこを外に1個作らないと、いくらやっても現場の人が困るだけだと思うんですけど。

スッキリ ーより引用

企業の接客マニュアルでカバーできない客がいることを、改めて指摘した加藤さん。

そういう迷惑な人物が現れた場合、『マニュアル外』として客扱いしない必要もあると指摘しました。

また、加藤さんは「SNSで拡散するぞ」と脅す客についても言及。「ネットリテラシーが高い人は拡散しない」として、このように述べました。

こういった人間がSNSで拡散したところで、全然広がらないと思いますよ。その辺が大丈夫ということを踏まえた上で、会社がなんとか対応してほしいと思いますね。

スッキリ ーより引用

ネット上では、加藤さんの言葉に多くの人が賛同。

「カスハラする人には『おまえは客じゃねえ』っていっていいと思う」「『お客様は神様』という対応はもう古い」などの声が上がりました。

ちなみに、番組ではカスハラへの対処方法として録音やメモを取ることを推奨。録音することを相手に伝えて牽制しつつ、やり取りを証拠として残せれば後に役立てることができます。

カスハラを許さない社会になれば、働く人たちの精神的負担も減ることでしょう。これからは、客の質も問われる時代になるかもしれません。


[文・構成/grape編集部]

出典
スッキリ

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