『配膳ロボット』と働く、すかいらーく　導入後に現場で『起きた出来事』とは？

すかいらーくグループ全体で２千店舗あり、約２千８００台の配膳ロボットを導入しています。グループ全体で約３千店舗なので、３分の２の割合で導入していることになります。

『ガスト』だけで見ても約１２００店舗に導入しており、高売上の店舗では２台、３台導入しているケースもあります。

お客さまの満足度向上と従業員の働きやすい環境づくりを目指し、客席注文タブレットの導入といったデジタル技術を用いて業務の改善などを進めておりました。

その一環として、２０２１年夏頃にロボットの導入実験を開始したのです。

当時はすでに導入しているほかの業界を視察したり、複数の配膳ロボットを用いて実証実験を行ったりしました。

最終的に『BellaBot（ベラボット）』の導入が決まり、同年１１月から導入がスタートしました。

最初に導入したのは『しゃぶ葉』でしたが、正直、配膳ロボットの導入に半信半疑でした。

しかし、実際にロボットが働く状況、データを分析したところ、予想以上に業務に対してポジティブな結果が得られました。

例えば、『しゃぶ葉』は従来、人がお肉のおかわりを運んでいましたが、ロボットが代わりに運ぶことで、スタッフを別業務に充てることができます。

従業員がこれまで以上にドリンクバーを保清する時間やトイレ清掃の時間に充てられるほか、レジや下げ物をする業務をタイミングよくできるようになるわけです。

業務を効率的に実施できるようになると、次のお客さまをご案内する時間も短縮できます。

そうです。結果的にサービスの質向上につながります。

サービスの質がアップすれば、お客さまの満足度も上がり、客数も伸びます。

実証実験ではこうしたポジティブな結果が得られたので、「じゃあ導入しよう！」となりました。

ロボットは、プラスアルファの働きをしてくれることが魅力だと思っています。

よく「人件費が削減できるのか」と聞かれることがありますが、人が行う業務をまるまるロボットに任せることはできませんし、我々も人の代わりにロボットを入れようとは考えていません。

ロボットに料理を乗せるのも人ですし、どの席に持って行くかを指示するのも人です。

客席まで運んだ際も、やり方がわからず受け取れないことや、体が不自由なお客さまもいらっしゃいます。

その場合はスタッフが必要になりますよね。ロボットがスタッフ１人の代わりになることはできません。

ロボットにすべて任せるのではなく、ロボットを上手に使って、スタッフの負担を減らすことが大事です。

ロボットの得意分野、人でしか表現できないホスピタリティを分担することで、サービスの質は確実に上がるものと考えています。

ホールで接客をするスタッフの歩く距離が大きく減りました。

例えば、面積の広い店舗では、忙しい時間帯だけで見ても１万歩以上歩きます。しかし、ロボットを活用することで歩く歩数が半分に減りました。

当初は「本当に使えるのか」「うちの店には必要ない」という声も少なからずありました。

ただ、実際にロボットが配膳する場面を目にして、一気に目の色が変わりました。

導入して１か月も経つと「ロボットを入れる前は、どんなオペレーションだったのか覚えていない」「前の状況が考えられない」といった状況になりました。

導入から１年経過した今では、良好な受け入れ体制が築けています。

以前、スタッフがロボットにねぎらいの言葉をかけている瞬間をお客さまが見ていて、その模様がSNSにアップされて話題になったことがありました。

こうした心温まるエピソードも、ロボットを導入したことで生まれたものです。

ロボット導入後にアンケートを取り、８０％以上のお客さまから好評をいただくなど、多くの人に支持をいただきました。

当初は新宿や秋葉原など、ロボットを受け入れてもらいやすそうな環境の店舗から導入実験をスタートさせましたが、今となってはどの店舗でも好意的に受け入れていただいています。

ロボットの導入を「待ってました！」と歓迎してくださるお客さまも多いですね。導入日には多くのお客さまでにぎわうなど、導入初期と比べて環境が大きく変わったと感じています。

ただ、ロボットによるサービス自体に指摘をいただくこともありますね。

スタッフによるサービスを求めるお客さまがいることは当然だと思うので、その場合はスタッフによるサポートを行うなど、オペレーションを工夫して対応していきたいところです。

実際に「ロボットに運んできてほしい」という声は少なくありません。特にお子さまからは、そのような声をよくいただきますね。

『BellaBot』は猫型で、画面にさまざまな表情が映し出されます。

このかわいらしいキャラクター性は、スムーズに受け入れていただけた一因なのかなと思います。

店側としては、業務上で手の届きづらかったサービスに力を入れられるようになったので、スムーズに受け入れられたのではないでしょうか。

ロボットですから、なんらかの不具合が起こる可能性はゼロではありません。しかし、万が一でも事故やトラブルを起こさないよう、安全性を担保しています。

例えば、迷子になると立ち止まるようになっていますし、段差や階段付近には行かないようになっています。

また、ロボット同士でコミュニケーションを取り、お互いの位置を確認してぶつからないようにしています。

人間にとっては、なんでもない段差もロボットにとっては無視できないものです。

人間とは勝手が異なるので、ロボットがスムーズに動けるような工夫をしないといけません。

今後新しくオープンする店舗や、改装する店舗では、ロボットの運用を最初から想定した設計をするといったことが求められるでしょう。

私たちの仕事は、人と人とのコミュニケーション、ホスピタリティーを重視する業種です。

新型コロナウイルスの感染状況が落ち着いたとしても、新しいサービスの価値を提供し続けることが大切と考えており、ロボットを上手に活用し、業務を効率的に運営していけるような工夫を模索したいと思います。