テレワーク中の電話対応はどうする？　スムースな電話対応の方法とは

新型コロナウイルス感染症（以下、コロナウイルス）の影響による非接触化や非対面化などを背景に、テレワークの浸透は急激に進んでいます。

また、労働環境の大きな変化は、『電話対応』における従来の取り扱いに大きな影響を与えている状況です。

実際に、テレワーク中の電話対応について悩んでいる企業は多いのではないでしょうか。

当記事では、テレワーク中の電話対応の重要性や問題点を紹介します。

テレワーク中の適切な電話対応が分からず悩んでいる人は、参考にしてくださいね！

テレワーク中でも電話対応が重要な理由

テレワークが導入されても、電話対応の重要性や必要性は変わりません。

直接顔を合わせるコミュニケーションが減少する分、電話は重要なツールといえるでしょう。

以下では、テレワークにおいて電話対応が重要な理由を３つ紹介します。

取引先との信頼関係を維持できる

テレワーク中も、従来通りの連絡網を維持することで、これまで培ってきた取引先や顧客との信頼関係を維持できます。

取引先側は、電話をかける相手がオフィスで仕事をしていても、テレワークをしていても関係ありません。

『いつでも電話で相談できる』『困った時はいつでも頼れる』という点を重視する顧客も多いでしょう。

そのため、『テレワークのため電話対応ができない』という状況は、マイナスな印象を与えかねません。

取引先や顧客との良好なつながりを構築する意味でも、テレワーク中の電話対応は重要です。

営業のチャンスを逃さず売上につながる

いつでも電話対応できるようにしておけば、営業のチャンスを逃すことがなくなるため、売上につながります。

コロナウイルスの流行による非対面化を背景に、電話やメールなどを使った問い合わせが増加。

特にスピーディーな対応ができる電話の場合、問い合わせ電話から、申し込み完了や契約の成立までつながるケースも珍しくありません。

顧客は、１回きりで電話をかけ直してこない場合もあります。１回の営業チャンスを逃さないよう、確実な対応が必要です。

迅速な回答で顧客満足度が上がる

電話が持つ大きなメリットの１つが、顧客の問い合わせに対してすぐに応答ができることです。

テレワーク中でも電話のメリットを活かして迅速に対応できれば、顧客満足度が向上するでしょう。

メールで回答する場合、ある程度のタイムラグが生じることは避けられません。やり取りが続けば問題解決までに何日も要するケースもあります。

最悪の場合、顧客からのメールに気が付かず返信しないまま放置し、大きな問題となる恐れもあるでしょう。

顧客側は、疑問や悩みをすぐにでも解決したいため、電話を使った対応は満足度を高める上で大きな意味を持ちます。

テレワークの電話対応に潜む問題点

テレワーク中の電話対応は重要ですが、下記の問題点もあります。

テレワークだと会社の代表電話に出られないため、出社して電話番をする従業員が必要となります。

電話対応のためだけに出社する場合、担当となった従業員の業務負担が大きく増えることに注意が必要です。

例えば、１日中電話対応に追われることもあり、本来の業務に手が回らなくなる恐れがあります。

テレワーク中は、従業員が自宅やレンタルオフィスなどそれぞれ別の場所で働くため、電話の取り次ぎが難しくなる点も課題の１つです。

取り次ぎ時の不適切な対応は、相手に不快感を与える恐れもあります。テレワーク中の取り次ぎの体制やルールを、あらかじめ明確にしておくことが重要です。

テレワーク中の電話対応の解決法

テレワークでは、オフィスで仕事をする場合のように１つの空間にほかの従業員がいないため、取り次ぎが困難です。

テレワーク中の電話対応の問題を解決するには、『電話を取り次ぐ』という従来の対応方法を見直す必要があります。

具体的な解決法は、下記の４点です。

社用の携帯電話・スマホを支給する

社用の携帯電話やスマホなどの携帯端末を用意し、担当者個人に配布する方法で取り次ぎの問題を解消しやすくなります。

各自が社用携帯端末を所有すれば、対応漏れの防止や円滑な取り次ぎが可能となり、着信があった場合にもすぐに折り返しが可能です。

プライベートの携帯端末に比べて、会社側の管理のしやすさやセキュリティにも優れています。

ただし、従業員が多いとコストが大きくなるため、自社の予算規模に応じて導入を検討するとよいでしょう。

また、社用の携帯端末を従業員が個人利用したり悪用したりするケースも見られます。

事前に教育を徹底したり、ガイドラインやマニュアルを作成して周知したり、社用携帯端末を適切に使うための工夫が必要です。

『IP-PBX』や『クラウドPBX』を導入する

『IP-PBX』や『クラウドPBX』などの専用システム導入も、テレワーク中の電話対応をしやすくする方法の１つです。

『PBX』とは、『Private Branch Exchange』の略称であり、『構内交換機』を意味します。

通常の『PBX』は電話回線をつないだ状態でしか機能しないため、オフィス内でなければ使用できません。

一方で『IP-PBX』は、自社内に設置した『PBX』を介した上で、インターネット回線を利用して電話を取り次ぎます。

『クラウドPBX』は、インターネット上に置いた『PBX』を利用して無線で電話を取り次げるサービスです。

『IP-PBX』や『クラウドPBX』を利用すれば、離れた場所にいても電話の取り次ぎが可能。

ただし、『IP-PBX』は自社内に『PBX』を置くため、メンテナンスの手間や費用がかかる一方、『クラウドPBX』は業者によって質が低いなどのデメリットがあります。

導入する機会があれば、サービス内容や運営元を入念に確認することが重要です。

転送サービスを利用する

固定電話にかかってきた電話を、ほかの電話番号に転送するサービスもあります。従業員の携帯電話やスマホの電話番号を設定しておけば、テレワーク中の従業員に電話を転送可能です。

転送サービスは時間帯を選んで利用できるため、『月曜日と水曜日の９～１７時だけ利用する』など、自社の勤務体制に応じて柔軟に活用できます。

ただし、転送先として登録できる端末は、一般的に１つの番号に対して１台のみです。

そのため、特定の企業と複数人の従業員が関わっているとしても、１人にしか転送できません。

また、通話料金が割高になる上に、転送料金も別途発生するため、１日に何本も電話がかかってくるような企業であればコストがかさむでしょう。

転送先の設定を工夫したり、割高にならないような使い方を考えたりなど、効果的に運用するための取り組みが必要です。

代行サービスに依頼する

自社の従業員にかかる負担をなるべく軽減させたい場合は、電話代行サービスの利用もおすすめです。

代行サービスを利用すれば、電話対応に特化したスタッフが代わりに対応し、必要に応じて担当者に取り次ぎます。

電話番の担当者を決める必要がなくなり、従業員の満足度や生産性の向上にも効果的です。

また、対応漏れを防げるため、取引先や顧客からの信頼を落とすこともありません。

代行サービスに依頼するデメリットとしては、一定の料金が発生することが挙げられます。

また、あくまで自社の従業員ではないため、適宜柔軟に対応できる訳ではありません。

代行サービスを有効活用する場合、料金体系の確認や入念な事前打ち合わせが必要です。

まとめ

テレワーク中も電話対応は、取引先との信頼関係の維持、営業チャンスの確保、顧客満足度の向上のために必要といえます。

しかし、電話番の従業員が必要となるだけでなく、電話取り次ぎが難しいなどの問題点もあり、従来通りの電話対応の維持に苦戦する企業も多いでしょう。

テレワーク中の電話対応の問題点は、社用の携帯端末を従業員に支給するほか、『クラウドPBX』、転送サービス、代行サービスなどを導入することによって、解決が見込めます。

それぞれのメリットとデメリットを考慮し、自社に合う方法を検討してみてくださいね。

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[文・構成／grape編集部]