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電話を通じて、客からの問い合わせやサポートなどの対応を担う、コールセンター。
毎日スタッフにかかってくる、多数の電話。中には、こういった困った客も存在します。
「この馬鹿女！いってることが理解できてるのか！？」
「お前と話しても時間の無駄だ！責任者を出せ！」
スタッフを一方的に怒鳴り散らす、クレーマーたち…彼らは、自分が『お客様』なのを盾に、口汚い言葉でスタッフをののしるのです。
相手の顔が見えない、電話越しというシチュエーションも、言葉が荒くなる一因かもしれません。
コールセンターの『斬新なクレーマ対処法』
そんな現状に一石を投じたのは、韓国の石油会社『GSカルテックス』。
日々絶えないクレーマーからの電話に、コールセンターのスタッフたちは苦しい思いをしていたといいます。
「私だって、１人の人間です。侮辱されているように感じました」
「あまりにもひどい暴言に、言葉を失いました」
悲しそうな表情でそう話す、従業員たち…彼女たちの悩みを解決すべく、会社は斬新なアイディアを採用しました。
このコールセンターでは、担当スタッフに電話を繋げる時、音楽や「少々お待ちください」という機械音は流しません。
通話口から聞こえてきたのは、見知らぬ人の『声』でした。
「いつも頑張っている、心優しい私の娘に、間もなくお繋ぎします」
「私の愛する妻が、あなたをお助けします」
「世界で一番大好きなママに繋ぎます。少々お待ちください」
そう、これらはコールセンターで働くスタッフの家族の声。
会社が考えたのは、「スタッフにも大切な家族がいる」というのを客に伝えること。「スタッフを傷付けることで、彼女たちの家族の心も傷付けることになる」と、暗に伝えているのです。
「電話越しに、お客様が『お仕事お疲れさまです』といってくれることが多くなりました」
笑顔でそう話す、スタッフ。
アンケートによると、このアイディアによって、スタッフのストレスは５４.２％軽減されるようになったとのこと。
また、「お客様からの態度が柔らかくなった」と感じるオペレーターが増加したそうです。
スタッフたちの家族の声を聞き、客の心が穏やかになったのでしょう。日本でも導入されると、予想以上の効果を発揮するかもしれませんね。
[文・構成／grape編集部]