言いがかりクレームにバス会社がズバリ返答！　「素晴らしい」「見習いたい」の声

By - grape編集部　公開：2020-04-23 　更新：2020-04-23

サービス向上のため、意見やクレームを回答と合わせて公開している店や企業は少なくありません。

大阪府高槻市に路線網を広げる『高槻市営バス』も、ウェブサイトで利用客からの意見やクレームを回答とともに公開しています。

２０２０年３月に寄せられた、あるクレームへの返答がネットで話題になりました。まずは、利用客から寄せられた意見をご覧ください。

道鵜町行きのバスに乗った際に、空いている座席に座らず立っていたところ、運転手に「空いているから座れ」という旨の強要をされ渋々座ったところ、放送で「着席しなければ転倒事故のおそれたあります」と流され非常に不快だった。

その時立っていたのは私だけでした。せめて「お座りください」といったように丁寧に言ってもらえれば私もおとなしく座ったし、着席を必要とする人がいる可能性を考慮して立っていたにも関わらず、まるで見せしめにするような対応でした。

また、当該の運転手は安全運転を心掛けると言っていたが途中何度かトラックなどの乗用車にぶつかりそうな運転をしており、改善したほうがいいと思う。

普段の市営バスが大変丁寧な対応と運転を心がけてくださっているのはよく知っていますのでどうか今後も不快なく乗車できるように改善をお願い致します。

高槻市営バス　ーより引用（原文ママ）

クレームを出した利用客は、車内で立っていたところ運転士に座るよう促され、「着席しなければ転倒の恐れがある」と放送を流されて不快に感じたといいます。

また、そのバスは運転が荒いと感じたため、改善を求めてこうして意見を送るようにしたそうです。

このクレームに対し、高槻市交通部はこのように返答しました。

阪急高槻からご乗車された際、空席があったため、「発車しますので座ってください」とアナウンスしたものです。

ドライブレコーダーの映像を確認しましたが、車内アナウンスや安全運転、車内放送について不適切な点はみられませんでした。

今後とも、バス車内での転倒事故防止にご協力をお願いいたします。

高槻市営バス　ーより引用

利用客が「見せしめのようだった」と不快に感じた車内アナウンスについては、その時に空席があったため流したものであると説明。

また、該当するバスのドライブレコーダーを確認した上で、荒い運転や運転士の不適切な言動は見当たらなかったと返答しました。

しっかりと事実確認を行い、利用客の意見が事実と異なっていた場合はきぜんとした対応をとった高槻市交通部。

この対応はネットで拡散され、多くの人から称賛の声が上がりました。

・事実であれば変に謝らないのが普通なんだよな。理不尽なクレームにはペコペコする必要はない。

・高槻市交通部のきぜんとした対応にスッキリした。社会全体がこうであってほしい！

・映像記録が残る現代ならではですね。事実確認をした上でいいがかりに反論するのは素晴らしい。

企業が理不尽なクレームや事実と異なる意見にきぜんとした態度を取るのは、従業員を守ることにもつながるのではないでしょうか。

[文・構成／grape編集部]

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